第三届旅游行业发展和消费者权益保护座谈会在无锡召开

作者:admin 来源:未知 点击数: 发布时间:2019年06月02日

  2019年1月1日实施的《电子商务法》对于包罗在线旅游平台在内的电商平台发生了不小的震动,各家企业都积极自动地依法进行了合规整改,在庇护消费者权益的大前提下,在线旅游行业全体获得了提拔和净化。然而,以往备受消费者关心的 “默认勾选”“大数据杀熟”等问题,仍然是近几个月来在线旅游行业及消费者权益庇护范畴的热议话题。

  在此布景下,由中国消费者报社与同程集团结合举办的第三届旅游行业成长和消费者权益庇护座谈会在无锡召开。为宣传落实中消协“信用让消费更安心”消费年主题,本次座谈会以“信用 让旅行更欢愉”为主题,邀请市场监管部分、消费者组织及企业代表就《电子商务法》的理解与合用,以及若何通过信用系统扶植提拔消费者权益庇护程度、无效释放旅游消费潜力、做大做优旅游消费市场等话题进行了深切的研讨。

  在线旅游市场兴旺成长

  在中国全体旅游行业逐渐强大的布景下,供给和需求两头的互联网化程度也获得了敏捷提拔,从而鞭策了旅游行业的在线化率。艾瑞征询发布的《2018年中国在线旅游行业研究演讲》显示,2013年,中国在线年,在线旅游市场渗入率再次提拔至36.9%,创汗青新高,且将来还有逐渐提拔的趋向。同时,2018年在线旅游市场买卖规模估计冲破1.48万亿元,相较于2017年的1.17万亿元,增加26.3%。

  “此刻,人们出门旅行买机票、火车票曾经很少有人会去窗口列队采办了。”中国消费者报社副总编纂杨力军暗示,近年来,线上旅游市场成长敏捷,曾经成为消费者旅游出行时的主要消费渠道,人们会在线上平台采办各类旅行办事,包罗订机票、火车票、门票、酒店等。同时国度的利好政策也接踵出台,如2019年1月29日国度成长和鼎新委员会同国度市场监视办理总局等10部分结合印发了《进一步优化供给鞭策消费平稳增加推进构成强大国内市场的实施方案(2019年)》(以下简称《实施方案》),提出要出力挖掘农村网购和旅游消费潜力。

  中国消费者协会商品监视办事部副主任李妍暗示,在线旅游的兴起为消费者出游供给了更多的选择和便当。一多量优良的在线旅游办事企业和从业人员在时代的巨变中顺势而为、脱颖而出。可是消费者对旅游范畴和在线旅游办事还有良多不合错误劲。从中消协相关查询拜访成果和全国消协组织受理消费者赞扬的环境来看,涉及合同违规、强制消费、诱导购物、平安隐患等方面的问题仍然遍及具有,在线旅游平台中产物宣传与现实不符、涉嫌刷单和虚假好评、价钱欺诈、合同条目不规范、售后办事不到位等问题成为消费者的遍及担心,一些典型案例更是屡屡登上热搜榜,成为社会关心核心。上述环境应惹起行业的注重和思虑。

  广东省消委会副秘书长黄冠英引见说,近两年,广东省关于在线旅游办事的赞扬均以翻番的速度增加。2018年关于在线件,赞扬量同比上年增加了一倍多。

  “在深圳,在线旅游赞扬的绝对值并不大,可是其占比有逐步添加的趋向。”深圳市消费者委员会赞扬部副部长魏兴引见说,深圳消保委2018年受理的总体赞扬量为13万件,此中关于旅游类的赞扬为799件。因为在线旅游正逐步成为消费者选择旅游办事的次要体例,因而在线旅游类赞扬在旅游类赞扬中的占比曾经从2015年的17%上升到目前的46%。

  维护消费者权益优化消费情况

  《实施方案》提出,要进一步加大消费者权益庇护的力度,深切开展安心消费建立勾当,督促运营者诚信运营,净化消费情况。

  “非论是保守企业仍是互联网企业都要处置三种关系:企业与当局之间的关系、企业与消费者之间的关系、企业本身的关系。”市场监管总局网监司副司长韦犁暗示,在这三种关系中,企业与消费者的关系是最主要的。“一个行业中的所谓黑天鹅事务,往往是企业和消费者之间发生了激烈冲突。”韦犁指出,一个处置欠好的消费者事务,就可能惹起对一个行业、一家企业的重创,所以能否可以或许真正维护消费者的合法权益,是一个企业焦点合作力的环节要素。

  吴志祥暗示,在同程旅游10余年的成长中,他们总结出了一点,那就是只要更好地庇护旅游消费者的合法权益,企业的成长才能行稳致远。“只看营收和利润,不看用户口碑,如许的增加必定是不成持续的。”吴志祥引见说,2015年同程旅游办事人次初次破亿时,昔时收到的用户差评数为22万条。从那时候起头,公司逐渐完美了差评办理系统,积极采纳各类应对办法,到2016年办事人次达到3亿时,差评数大幅降低至13万。近两年,同程旅游在继续通过办事规范化尺度化及手艺立异等手段提拔用户体验。

  江苏省消保委副秘书长居上认为,与其他产物分歧,旅游属于一种精力消费,包含时效性、人文性及对消费者情怀的关怀,消费者会对运营者提出更高的要求。因而,合规只是企业运营的底线,优良的企业该当积极开展问题自查,细分消费者埋怨内容,精准评脉问题,无效进行应对。同时,对于在线旅游平台来说,线上办事的开展以及线下办事的落地是一体化的,应同步推进。

  “以前人们在山川画中看到漂亮的风光,不会影响到其旅行的体验,可是在摄影手艺发财的今天,现场抚玩的享受度在降低。”上海市消保委副秘书长唐健盛暗示,期望值的变化形成了人们在旅行过程中的痛点被放大。因而,企业该当力争为消费者供给超出其期望值的办事,为消费者供给更有价值的资本链接,为用户供给差同化的办事定制渠道。据引见,上海市消保委正在进行在线旅游消保维权机械人的内测,其通过对大量赞扬数据的阐发,为进行赞扬和征询的消费者及企业供给响应的处理建议。

  安徽省消保委法令与公共事务部主任张路明指出,在消息化时代,人们对于在线旅游平台提出了更多的办事需求,好比旅行团的在线撮合办事,因而,但愿具有大量用户资本的大平台可以或许真正把产物线扩展开,以满足人民群众对于夸姣糊口的需求,助力以旅游带动经济成长的国度计谋落地。

  韦犁暗示,《消法》已公布实施多年,此中具有良多行政法律的本能机能,可是,目前其次要被用作消费胶葛的调整,此后市场监管机构应加强对《消法》的使用,从而贯彻《实施方案》,进一步加大消费者权益庇护力度。

  《电子商务法》实施促行业规范成长

  作为我国电子商务范畴的第一部门析性法令,于本年1月1日起头实施的《电子商务法》确立了电子商务的监管目标、监管体例、监管准绳,对保障电子商务持续健康成长具有主要意义。

  《电子商务法》针对电子商务各个细分范畴的诸多现实问题初次作了明白规范。此中,最受在线旅游行业及用户关心的是相关禁止默认绑缚的第十九条,该条划定:电子商务运营者搭售商品或者办事,该当以显著体例提请消费者留意,不得将搭售商品或者办事作为默认同意的选项。

  同程艺龙客户办事总司理肖玉池还引见说,针对《电子商务法》第二十四条“电子商务运营者该当明示用户消息查询、更正、删除以及用户登记的体例、法式”的划定,同程艺龙平台为提拔用户账户消息平安,对客户的所无数据都进行了3层加密,除本人以外,其他人无法调取;对于用户的点窜和登记也供给自助操作流程,目前在各渠道均已上线点窜会员手机号及登记账户自助操作功能,保障消费者小我消息平安。此外,平台对删除点评的环节也作出调整,仅支撑客户自行删除和点窜已颁发的点评。

  北京市消费者协会副秘书长陈凤翔引见说,北京市消协对于在线旅游市场进行了多年的跟踪和关心。开展了包罗消费者对劲度查询拜访,在线旅游舆情阐发等多项工作。本年1月1日,北京市消费者协会结合天威诚信集团开展了零时步履,对于部门不合适《电子商务法》要求的平台法则进行了证据固化,并对问题进行了传递;315之后,又发布了关于大数据杀熟问题的查询拜访演讲,揭露个体在线旅游平台涉嫌采纳大数据杀熟的手段,侵害消费者的合法权益。

  “《电子商务法》在制定的过程中就争议不竭,在实施的过程中,包罗市场监管部分在内也都有不少迷惑。”韦犁指出,在这种环境下,大企业该当有担任精力,外行业内起到示范和引领感化。他认为,目前在在线旅游行业,好像程艺龙、携程等大企业都积极按照《电子商务法》的要求进行了合规和完美,这些做法都是值得必定的。

  黄冠英暗示,本年广东省消委会把普法,出格是《电子商务法》的普及作为一项重点工作,可是在工作推进过程中发觉,一些企业不要说施行,就是对《电子商务法》的根本内容的领会都还不敷。因而,他建议企业多与市场监管部分及消费者组织进行沟通与合作。

  用信用筑起安心消费基石

  “当消费者通过在线旅游平台预订本人的旅行办事时,往往是平台的信用程度影响了消费者对于消费渠道的选择。”韦犁指出,企业之间的合作其实就是对于消费者的抢夺,而企业的信用则是吸引消费者的环节要素。

  李妍引见说,中消协之所以确定2019年的年主题为“信用让消费更安心”,是由于信用束缚和激励机制是社会管理体例现代化的主要变化,信用系统扶植将为消费情况优化、企业盲目自律、消费者对劲度提拔供给新的处理思绪。

  江苏省市场监管局网监处处长邵德冲认为,非论是消费者、运营者,仍是监管机构,诚笃取信都是根基本质。信用,是一个企业做大做强,博得市场的环节;同时,消费者也该当在本人的消费行为和消费评价过程中,秉持诚信的理念;市场监管部分在处置问题的过程中秉持公允公道的准绳,才能成立起监管法律机构的公信力。

  无锡市场监视办理局副局长张贤认为,信用评价机制的成立和完美是成立市场信用的主要手段。“互联网上的评价,其实就是保守市场中人们所说的口碑。”张贤指出,此后,电商平台在庇护消费者的评价权方面应赐与更多的关心,避免给出了差评的消费者的权益遭到损害。在对商家的刷单炒信行为进行严酷办理的同时,要留意采纳办法庇护小微企业。

  据引见,在旅游消费方面,无锡市消保委牵头组织相关部分重点制造了十分钟赞扬处置机制,无锡市成立了旅游差人支队,市场监管局成立了旅游分局。通过多措并举,使得旅游正在成为无锡市一张清脆的手刺。

  合肥市消费者权益庇护委员会副秘书长李伦扬认为,消费者组织应整合社会资本进行消费指导。不只要对消费者进行教育,也要到企业中去,指导企业自律取信,盲目维护消费者的合法权益。

  “良多问题的发生都是消息不合错误称惹起的。”黄冠英认为,对于商家来说,一些不合理的格局合同、霸王条目等都具有荫蔽性,因而但愿企业可以或许提高消息公示、信用公开程度。“消息公示或者信用公开,其实是信用扶植的主要的根本。”他认为,在线旅游企业手艺力量较强,能够试试尝点,客观立体公示旅游行业或者一些涉嫌违法的旅游企业的消息,给消费者一个更客观的判断尺度。

  魏兴引见说,消费维权信用系统扶植是深圳消委会近年来的重点工作之一。如从2018年起头,将315消费通道的注册企业处置消费者赞扬的接单速度、息争率等5项数据,用系统主动计较的体例生成了消费维权信用指数,从2018年4月起头,曾经发布了年赞扬量达到1000件以上的,包罗食物、教育培训、快递物流、汽车、驾驶培训、商超7个行业的消费维权信用指数排名。

  吴志祥暗示,旅游消费的过程现实上就是旅游办事供给者与旅客成立信赖的过程。若是旅游企业守法诚信运营,在旅客傍边口碑优良,这种信赖就会很是安稳,企业的成长、从业者的职业成长都将是一片光明,而旅客也能安心、欢愉地享受旅游的乐趣。因而,同程集团将在各级市场监管部分和消协组织的指点下,继续对峙“客户第一”的成长理念,严酷依法保障旅游消费者的权益,以高质量的旅游产物满足人民群众夸姣糊口的需要。

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